关键时刻MOT（典藏版）

图书简介

在每一个企业的发展中，都有一个或几个关键时刻。“关键时刻”是一系列简单又非常实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。

“关键时刻”理念包括：1 000万名乘客×5名员工×15秒钟=5 000万次“关键时刻”；一线员工应拥有很大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都需要勇敢一跳；企业管理者发布的信息需要简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工的回报，等等。

当今世界，全球化竞争日益加剧，中国的企业，都面临着经济高速增长带来的广阔的增长机会，但也都面临着几乎相同的巨大挑战，中国企业如何把握关键时刻？詹·卡尔森在这本书，不但向人们传递了诸多企业经营的要方，还传递了“作为一个企业领导者，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵”的思想，助力中国企业提高商业水平，更清醒、更沉着地明白营销的本质、企业的本源。

目录

——行业翘楚谈关键时刻MOT
以客户为导向的经营真谛 / 003
李家祥
中国民用航空局前局长

因您而变——招商银行的关键时刻 / 005
马蔚华
招商银行前行长

——管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的关键时刻 / 011
秦朔
中国商业文明研究中心发起人
“秦朔朋友圈”发起人

如果随时都是关键时刻 / 017
孙路弘
著名营销及销售行为专家

——管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻：领导力的理论与实践 / 025
沃伦·本尼斯
关键时刻能否创造奇迹 / 029
汤姆·彼得斯

——关键时刻MOT十大原则
01 抓住客户给予的5 000万个机会 / 037
关键时刻的意义
02 创造顾客比创造利润更重要 / 045
关键时刻的原则之一
03 用提高营业额代替降低成本 / 059
关键时刻的原则之二
04 领导少些决策力，多些综合力 / 069
关键时刻的原则之三
05 了解顾客真正需要，把握多变市场 / 081
关键时刻的原则之四
06 一线员工比管理团队更了解企业 / 099
关键时刻的原则之五
07 该冒险的时候必须勇敢一跳 / 117
关键时刻的原则之六
08 “沟通”能提升执行力与利润率 / 129
关键时刻的原则之七
09 让董事会了解公司的整体战略 / 139
关键时刻的原则之八
10 保持绩效评估与顾客需要的一致性 / 145
关键时刻的原则之九
11 奖励让顾客满意的“自作主张” / 153
关键时刻的原则之十
12 不做成功的俘虏 / 163
关键时刻的忠告

——无处不在的关键时刻
我永远乘坐你的出租车 / 181
出租车司机的关键时刻
我再也不会购买你们的任何产品 / 183
PC制造商的关键时刻
愤怒的手机用户 / 189
通信公司的关键时刻
以顾客为中心 / 195
银行的关键时刻
世界最大物流公司的关键时刻模式 / 199

——关键时刻培训感言
你所不知道的关键时刻 / 205
孙路弘
著名营销及销售行为专家