中国体验行业先锋人物领衔著作
开创中国体验管理行业
用体验思维打造全新增长曲线
【作者简介】
黄峰
“体验思维”提出者；《体验思维》作者；唐硕咨询创始人兼CEO；国内首个用户体验行业协会UXPA中国联合创始人兼名誉主席；中国体验行业先锋人物。
黄峰开创了中国体验咨询行业，通过商业实践帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、《人民日报》肯德基、小罐茶等超过500个品牌实现价值增长。
他也是哈佛大学校友，同济大学设计创意学院客座教授，于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场，获得“中国十大杰出设计青年”“拉姆·查兰管理实践奖”等荣誉。
黄胜山
唐硕咨询联合创始人兼联席CEO；长江商学院EMBA；浙江大学工程心理学硕士；上海交通大学MBA；浙江大学MBA创业实践导师；名列“光华龙腾奖·中国服务设计业十大杰出青年”。
兼具商业和消费心理学学科背景的黄胜山，是人本主义的坚定拥护者。16年来，他专注于找到用户价值和商业价值的平衡，打造用户企业，服务超过120家国内外的领军企业。
苏志国
数字营销专家；体验设计专家；唐硕咨询资深合伙人兼唐硕体验云董事总经理。毕业于北京邮电大学计算机专业，曾任职全球知名广告传播集团之一WPP集团和时趣互动、阿里巴巴等知名企业。
多年来，苏志国专注于研究营销增长与创新方法，深耕智慧营销( MarTech)领域，定义并设计了国内第壹代社会化客户关系管理( SCRM)产品，后陆续从事广告数据平台( DMP )用户数据平台(CDP )数据中台、客户体验管理(CEM )等领域的工作。
【内容简介】
品牌面临的困境在于：
如何了解用户对品牌产品或服务的真实反馈？
如何衡量在体验上的投入带来了多少商业价值？
如何从组织层面进行体验管理，将体验管理与业务指标联通起来？
全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手，通过5大步骤，让体验变得可经营、可衡量、可落位：
1.定目标，锁定核心小指标；
2.立结构，搭建关键体系；
3.建平台，实现整体数智化管理；
4.塑运营，私域价值挖掘与新会员系统；
5.落管理，持续跟踪与体验验证。
《全面体验管理TXM》一书以丰富的案例与方法论，为体验管理在中国的发展揭开了序幕。
【各方赞誉】
在未来，商业环境会更加难以预料。对于所有想要取得成功的企业而言，体验管理不仅是技能层面的重要因素，也不仅是几个正确的、互相孤立的决定，企业需要培养体系化的组织习惯,并将体验管理融入日常业务决策和流程中。本书为体验管理在中国的发展揭开了序幕。
布鲁斯·特姆金BruceTemkin
Qualtrics体验管理学院院长
全球最具影响力的十大用户体验专家之一
用户体验是一门艺术，也是一门科学，在艺术层面靠的是创造力、想象力，以及对人性的同理心和洞察力，而在科学层面靠的则是利用信息技术手段，做充分的数据搜集和分析的能力。全面体验管理将体验的艺术性和科学性结合了起来，为企业以用户为中心的运营和创新提供了支持。
陈果
波士顿咨询Platinion董事总经理
在体验经济时代，随着获客成本攀高，如何从流量导向的商业思维转向体验经营的发展方向，是众多企业当前共同面临的挑战。《全面体验管理TXM》提供了从思维认知、推行步骤到持续增长路径的全面体验管理指引，协助企业探寻体验，创新未来。诚心推荐。
陈鼎文
倍比拓管理咨询公司大中华区董事总经理
由思维变化到全面管理布局是体验经济驱动数字化变革，带来实际业务增长的好的实践。以身边看得到的商业案例，解析其背后可量化的体验目标，打造可持续的能力建设路径，建立从内驱到外延的体验管理组织，是《全面体验管理TXM》带给管理者的实战分享。
沈佳齐
埃森哲大中华区互动体验董事总经理
“以人民为中心”的理念是政府服务的核心理念。以“一网通办”为代表的政务服务正在从管理者思维向用户思维转变。好体验的打造，不仅需要精细化的规划和设计，还需要机制的构建，从而体系化地管理体验，通过数智手段量化体验，精细化升级、迭代和落位体验。让市民满意是我们的目标，全面体验管理是实现这一目标的重要推动力。
朱俊伟
上海市大数据中心副主任
美的一直致力于用科技创新持续为用户创造价值，这与黄峰先生17年来一直投身于体验战略创新中的努力不谋而合，所以我们成了惺惺相惜、共同奋战的兄弟。这本《全面体验管理TXM》结合全方位数字化管理方法论，帮助企业在品牌、产品、服务上，更加系统、深入地与用户产生价值共鸣。
邱向伟
美的家用空调事业部总裁助理兼研发总监
在这本《全面体验管理TXM》中，黄峰揭示了如何在全面数字化时代中将体验思维升级、迭代落地。他在给所有人准备了落地工具的同时，也带领唐硕集团实现了从主营咨询业务到主营“咨询+软件即服务(SaaS)"业务的转型。书中对全面体验管理在持续经营、衡量与落地层面的阐述，既有理论高度，又有很强的实操性。
张济徽
智慧芽创始人兼CEO
【目录】
推荐序1 以人为本，以体验管理决胜未来
推荐序2 灯火前行，照亮中国体验管理的未来
前言 全面体验管理，创造持续且有机的增长
测一测你是否了解全面体验管理
第一部分 层层进阶，深度认识全面体验管理
第1章 我们需要全面体验管理
品牌失速，传统打法遭遇四大困境
重新认识增长，品牌增长模式发生三大变迁
增长动力换档，体验触发第二增长曲线
全面体验管理，打破用户体验的黑箱
第2章 什么是全面体验管理
可经营、可衡量、可落位，全面体验管理三特性
用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手
零售、金融、生活服务、汽车，全面体验管理的行业价值
第二部分 五大步骤，稳步实现全面体验管理
第3章 定目标，锁定核心小指标
顶层设计，着眼顶层作战体系
拆解目标，打造基于指标的体验驱动闭环
善用品牌体验指数，把握核心体验指标
规划数据互动节点，捕捉指标表现
第4章 立结构，搭建关键体系
建立内外拉通的全面体验管理体系
实现全面体验管理体系的逐级落地
培养企业员工的服务基因
打造持续优化的闭环管理体系
第5章 建平台，实现整体数智化管理
融合“O+X"数据，赋能企业发展
五步阶梯，构建体验数智化平台
第6章 塑运营，私域挖掘与新会员系统
明确目标，拥抱用户长期价值
“三互原则”，实现私域生态共贏
量化用户体验数据，打造用户运营中台
利用私域转化漏斗，驱动品牌长期增长
第7章落管理，持续跟踪与体验验证
建立机制，数字化追踪体验
跟踪指标，持续迭代体验
第三部分 未来之路，打造体验驱动的组织
第8章 全面体验管理，让组织与用户共生
组织变革，从围绕物到围绕人
战略迭代，从产品供销链到用户价值链
新型指标，体验时代的价值“风向标”
体验成熟度模型，助力企业形成体验文化
第9章 TXM先行者，以体验驱动持续增长
招商银行，打造体验驱动型组织
蔚来，用户企业的诞生
致谢
【基本信息】
分类：商业新思维
书名：《全面体验管理TXM》
作者：黄峰黄胜山苏志国
出版时间：2022年6月
出版社：中国财政经济出版社
ISBN：9787522314297
