全面体验管理TXM

图书简介

品牌面临的困境在于：



如何了解用户对品牌产品或服务的真实反馈？



如何衡量在体验上的投入带来了多少商业价值？



如何从组织层面进行体验管理，将体验管理与业务指标联通起来？



全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手，通过5大步骤，让体验变得可经营、可衡量、可落位：



1.定目标，锁定核心小指标；

2.立结构，搭建关键体系；

3.建平台，实现整体数智化管理；

4.塑运营，私域价值挖掘与新会员系统；

5.落管理，持续跟踪与体验验证。



《全面体验管理TXM》一书以丰富的案例与方法论，为体验管理在中国的发展揭开了序幕。

目录

推荐序1 以人为本，以体验管理决胜未来
布鲁斯·特姆金
Qualtrics体验管理学院首席院长
全球最具影响力的十大用户体验专家之一
推荐序2 灯火前行，照亮中国体验管理的未来
张济徽
智慧芽创始人兼CEO
前言 全面体验管理，创造持续且有机的增长
测一测 你是否了解全面体验管理
第一部分 层层进阶，深度认识全面体验管理
第1章 我们需要全面体验管理
品牌失速，传统打法遭遇四大困境
重新认识增长，品牌增长模式发生三大变迁
增长动力换档，体验触发第二增长曲线
全面体验管理，打破用户体验的黑箱
第2章 什么是全面体验管理
可经营、可衡量、可落位，全面体验管理三特性
用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手
零售、金融、生活服务、汽车，全面体验管理的行业价值
第二部分 五大步骤，稳步实现全面体验管理
第3章 定目标，锁定核心小指标
顶层设计，着眼顶层作战体系
拆解目标，打造基于指标的体验驱动闭环
善用品牌体验指数，把握核心体验指标
规划数据互动节点，捕捉指标表现
第4章 立结构，搭建关键体系
建立内外拉通的全面体验管理体系
实现全面体验管理体系的逐级落地
培养企业员工的服务基因
打造持续优化的闭环管理体系
第5章 建平台，实现整体数智化管理
融合“O+X" 数据，赋能企业发展
五步阶梯，构建体验数智化平台
第6章 塑运营，私域挖掘与新会员系统
明确目标，拥抱用户长期价值
“三互原则”，实现私域生态共贏
量化用户体验数据，打造用户运营中台
利用私域转化漏斗，驱动品牌长期增长
第7章 落管理，持续跟踪与体验验证
建立机制，数字化追踪体验
跟踪指标，持续迭代体验
第三部分未来之路， 打造体验驱动的组织
第8章 全面体验管理，让组织与用户共生
组织变革，从围绕物到围绕人
战略迭代，从产品供销链到用户价值链
新型指标，体验时代的价值“风向标”
体验成熟度模型，助力企业形成体验文化
第9章 TXM先行者，以体验驱动持续增长
招商银行，打造体验驱动型组织
蔚来，用户企业的诞生
致谢